保護者さんとの関係に悩みをもつ保育士へ

「クレームが多くてイヤになる…」「どうやったら、納得してくれるんだろう？」と悩んでいませんか？

私もその1人でした。「給食にピーマンを入れないでほしい。」「ケンカになるから、〇〇くんとは別のクラスにしてほしい」「ケガしたら困るから外で遊ばせないでほしい。」

などなど、小さなことから大きなことまで書き出したらきりがありません。

しかし、14年間保育士としてクレームに対応していると、どのように保護者さんと接するべきかコツがつかめてきました。

そこで、ここでは保護者さんからクレームを受けたときの対応をご紹介します。

ぜひ参考にしてみてください。

保護者との対応5か条

保護者は誰でも我が子が可愛いもの。そのため、ちょっとしたことにも敏感なんです。そこで私が保護者と対応するときは、次のようなことを心がけるようにしていました

それぞれ具体的に見ていきましょう。

まずは、どんなに理不尽でも相手の言い分は一度すべて聞きましょう。思っていることを全て吐き出さないと、人はなかなか新しい情報を頭に入れにくいものです。

最後まで聞かずに、保護者の話の途中で「いや、それは…」と割り込むと、ほとんどの場合で「私の話を聞く気がないのか！」と怒りが増長してしまいます。。

結局、後味の悪い別れ方になり、その後の関係にもヒビが入るので、絶対に避けましょう。

もし、子どもにケガをさせてしまったとしたら、もちろん謝りますよね。謝った後は、「自分にできる精一杯のことはした」という努力も伝えましょう。

ただ謝罪を聞くだけよりも、「何か行動してくれたのか」という保育士自身の努力も聞けたら「誠実さ」が伝わりやすくなります。

ただし、いきなり話すと「謝罪もなしに言い訳？！」と思われるので注意しましょう。あくまでもしっかり謝罪をした後にするのがポイントです。

保護者と話し合うときは、落ち着いてゆっくり話しましょう。

早口で返事されると、人は「攻撃をされている！」と感じてやすくなります。

まずはしっかり保護者の話を聞いてから、冷静に、落ち着いた声で事実を述べるようにしましょう。返事をするときは、保護者が話し終わったタイミングでするのがベストです。

トラブルをはやく解決するためには、早口で話す必要はありません。お話をするときは、落ち着いたトーンで話すように心がけましょう。

こちらの意見を伝えるときは、「保護者を安心させてあげること」に主眼を置いて話しましょう。保護者はとにかく我が子が心配なので、少しのことでも動揺してしまいます。

そこで、まず第一に「大丈夫です。心配しないでください」ということを伝えて、保護者を安心させてあげましょう。

例えば、「〇〇くんとケンカばかりしているんですが……」と特定の子どもとのトラブルが多いことに対するクレームでは、「ケンカは誰でもすること」「ケンカから人間関係を学ぶこと」「度が過ぎたケンカにはならないこと」「ケンカから友情が生まれることもあること」をしっかりと伝えます。

このときも、すぐに答えるのではなく、しっかり保護者の言い分を聞いてから答えるようにしましょう。

最後は、クレームの予防するために、保護者と小さなコミュニケーションをくり返しましょう。

クレームは信頼関係の不足から起こることも多いもの。そこで、少しずつでも信頼関係を築けるように日ごろから努力しましょう。

例えば、できるだけこちらから話しかけるようにして、その日にあったことや自宅でのことをこまめにお話します。

ちょっとしたことでも毎日くり返すことで、信頼されやすくなりますよ。

以上が、保護者さんからのクレームに対応するためのコツです。

しかし、どんなに自分が努力してもうまくいかないこともあります。なぜなら、クレームの数は保育園によって全然違うからです。

私自身、数多くの保育園や幼稚園、保育施設を経験しましたが、クレームゼロのところはなくても、クレームが少ない園というのはやっぱりあります。

これは園長先生の考え方だったり、保育士の数や質だったり、人間関係だったりと要素はさまざまです。総じて言えるのは、「園全体で真摯に保育に向かっているところは、クレームも少ない」または「クレームが起きてもうまく対応できる」ということでしょう。

「私が勤務している保育園、何だかクレーム多いな」と思ったら、他の保育園に移ることを検討してみるのもいいかもしれません。

保護者さんとのトラブルの対応について、紹介してきました。

どこの保育園でも、必ずクレームは起こるもの。人と人が関わることなので、意見は必ずどこかでぶつかってしまうからです。それでもお互いが気持ちをぶつけ合っていては、トラブルが起き続けてしまいます。

まずは相手の気持ちや立場を考えて、積極的にコミュニケーションを取っていきましょう。

もし、「どれだけ努力しても、全然クレーム数が変わらない！」というときは、別の保育園に移るのも方法の一つです。

この記事が保護者さんとのトラブルに悩む保育士さんの手助けになるように、祈っています。